我們都知道偉大的服務的感覺。湯姆(Tom)是婚禮攝影師,他在我女兒的婚禮上捕捉了永恆的時刻,同時又冷靜地導航了焦慮的親戚。是索菲亞(Sophia),索菲亞(Sophia),追踪了季節外花,以紀念我母親在葬禮上的記憶。是帕特里克(Patrick),帕特里克(Patrick)是汽車商店老闆,他開車去了一次重要的會議,然後修理了讓我陷入困境的汽車。
使這些時刻令人難忘的不僅僅是額外的努力,湯姆,索菲亞和帕特里克將我的需求視為他們的目的。對他們來說,這不僅僅是一份工作。那是我的婚禮,我的損失,我的生計。
因此,我仍然忠於他們。幾乎每個主要品牌都希望其客戶成為這種忠誠,尤其是因為它花費了企業的收購新客戶多達五倍,而不是保留一個客戶。但是大多數人失敗了,因為提供服務的複雜性和偉大的複雜性 客戶體驗大規模的體驗。
Riptide的首席執行官兼聯合創始人。
信託經濟衰退的興起
我正在觀看幾乎每個行業的安靜危機。我稱其為信任衰退。不是在政治或金融方面,而是在客戶對服務的品牌和技術中的信心。 AI應該提供更快,更聰明,更個性化的體驗。相反,許多客戶比以往任何時候都更加疏遠。
這不是缺乏努力。公司已經競爭改善服務 – 添加產品,加快履行,個性化優惠,推出 聊天機器人,並創建新頻道。從表面上看,客戶從來沒有更多選擇與他們喜歡的品牌互動的選擇。實際上,他們走開從來都不是更容易了。
複雜性是連接的敵人
在擴大規模的動力中,企業在復雜性上分層:更多的SKU,更多的合作夥伴,更多的軟件,更多的接觸點。這 呼叫中心被數字自助服務所取代。人類互動成為例外,而不是常態。
結果自言自語:
– 亞馬遜曾經是服務的黃金標準,在依賴自動化和自助工具的情況下,滿意度得分暴跌。
– 2025年的Conviva報告發現,在過去一年中,有91%的消費者經歷了令人沮喪的數字問題。超過一半的放棄購買,取消訂閱或轉換品牌。
– 另一項2025年的調查發現,由於缺乏個人風格,準確性降低和更長的分辨率時間,消費者對更多依靠AI的公司感到負面影響。值得注意的是,只有一種令人沮喪的AI支持的服務體驗,有70%的消費者會考慮切換品牌。
問題不僅僅是聊天機器人。在朝著規模,速度和自動化方向發展的動力中,客戶不再覺得公司想與他們建立聯繫。取而代之的是,他們覺得公司正在盡可能多的數字障礙來避免它們。
自動化與倡導:關鍵選擇
面對複雜性的增長,公司通常會選擇:
– 僱用更多的人維持個人服務(高成本)或
– 自動化提高效率(低成本)。
第二條路線成為默認設置。這樣就開始了死胡同聊天機器人,無用的電話樹和票務系統,這些時代將真實的人視為要快速關閉的工作流程任務。
但是,如果有第三種方式怎麼辦?一個不要求客戶瀏覽您孤立的組織結構的複雜性,而是將公司派遣給客戶倡導客戶。
介紹AI客戶倡導者
人工智能不必是非個人的,並且是面向任務的。它可能是有目的的,並以解決方案為重點。想像一個新的AI類別:不要距離客戶或限制互動,而是為了倡導他們並建立忠誠度。
不是常見問題解答響應者,而是傾聽,了解,交流,協調和解決的數字代表。
AI客戶的擁護者:
– 了解和優先考慮客戶的目標
– 記住跨時間和渠道的上下文
– 與大多數員工相比,導航系統,孤島和合作夥伴更好
– 知道何時參與人類,以及如何在上下文和關懷中做到這一點
這不僅僅是技術的轉變。這是哲學的轉變。看門人偏轉。倡導者解決。客戶可以感受到差異。
信任是經濟資產
信任不是一個軟公制。這是一項長期的經濟資產。它會影響忠誠度,終身價值和品牌權益。當它侵蝕時,切換變成習慣,倡導消失。信託經濟衰退不僅僅是公關問題,而是商業風險。
大規模重建信任
重建信任不會來自使機器人更加友好。它需要重新思考我們如何吸引客戶以及AI應該扮演什麼角色。未來不是更多的自助服務。它建立了持久的關係。客戶希望參與其中,而不僅僅是通知。
AI客戶倡導者與人類服務團隊合作,每次都可以實現高質量的客戶成果,因為他們提供:
– 多方編排: 跨部門,系統和合作夥伴協調的AI
– 角色了解推理: 了解誰擁有什麼,何時和何時
– 人類意識的觸發器: 讓人們參加情感,風險或邊緣案件
– 主動參與: 陷入困境的人工智能,不僅會做出反應
– 一致的聲音: 一個面對所有人(內部和外部)政黨的面孔,同情,您的品牌語氣
採用這種模式的公司不會獲勝,因為他們的技術更好,而是因為他們的意圖是。客戶認識到AI何時為他們工作,而不僅僅是在他們周圍。
C套件的命令
我們必須停止通過替換多少人來衡量服務成功。相反,我們應該衡量我們加強的關係。自動化不是敵人。沒有通信和 協作是。
如果您的客戶旅程感覺就像迷宮,請重新設計它。問問自己:誰每天真正為我們的客戶倡導?如果答案是“沒有人”,那是您最大的風險,也是您最大的機會。
客戶體驗的未來不僅更快或更便宜。以客戶為中心的AI,它知道有些人,溝通和流程對於實現卓越成果至關重要。
沒有給予信任 – 它的精心策劃。在這次信託經濟衰退中,以人工智能支持但在原則上指導的真正倡導的品牌將超越其餘的品牌。
客戶不希望更高的效率。他們希望有人在乎。給他們一個倡導者,他們會給您一些更有價值的回報:他們的信任。
我們列出了最佳的客戶反饋工具。
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#信託經濟衰退為什麼客戶不信任AI以及如何修復